工單
登入帳戶後在用戶面板內提交,工單自動關聯帳戶與方案資訊,處理進度可在面板內查詢,回覆紀錄留存歸檔,適合需要持續追蹤的問題。
- 訂閱開通與方案變更
- 線路異常與連線故障
- 計費問題與 60 天無條件退款申請
預期回應 · 通常 24 小時內
開啟工單頁面聯絡客服
訂閱、線路、計費或退款相關的問題,都可以透過下方管道聯絡。工單與帳戶綁定、進度可追蹤,是多數情況下的首選管道;購買前的簡單疑問走 Telegram 或電子郵件即可。
三個管道,依問題類型選擇
三條管道由同一批客服人員處理,差別在於資訊留存方式與適用情境。不確定選哪個時,直接提交工單。
電子郵件
適合需要附上截圖或較長問題描述的情況。內文建議寫明使用者名稱(請勿填寫密碼)、用戶端平台與出問題的線路,一次說清楚可減少往返。
- 詳細故障描述與錯誤訊息截圖
- 付款憑證與單據補充
預期回應 · 1~2 個工作天
寄送電子郵件Telegram
適合購買前的快速諮詢與簡單確認。涉及帳戶、訂單與退款的具體操作仍建議走工單,便於留存紀錄與追蹤處理進度。
- 售前諮詢與方案疑問
- 快速確認類的小問題
非工單管道 · 複雜問題請改走工單
開啟 Telegram聯絡前先準備這些資訊
資訊越具體,定位越快。以下幾項建議在首次聯絡時一併提供,能明顯減少來回確認的次數。
- 用戶端平台與版本,例如 Windows 用戶端、iOS 用戶端,以及大致的版本號;
- 發生問題時使用的線路名稱或地區,例如香港 IEPL、東京直連;
- 問題發生的大致時間與頻率,是一直如此還是特定時段才出現;
- 錯誤訊息的截圖或原文,包括用戶端介面與網頁端的提示;
- 已經嘗試過的排查步驟,例如切換線路、更換通訊協定、重新啟動用戶端。
提示:訂閱連結是用戶端取得線路清單的入口。如果懷疑連結外洩,登入用戶面板重置即可,重置後在各用戶端重新匯入一次;也可以在工單中說明情況,由客服協助處理。
常見問題可先自助排查
部分問題在文件裡已有答案,先查一遍可能比等待回覆更快。以下入口依問題類型對應。